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16 10
2019
Actu Sociale

Surveillance des conversations téléphoniques : un dispositif encadré

Rédigé par l'équipe WebLex.

Dans le cadre de leurs activités, notamment pour la prospection, le service après-vente, etc., les entreprises peuvent avoir besoin d’enregistrer les conservations téléphoniques des salariés. Et, parfois, ces conversations sont couplées avec un enregistrement vidéo de l’écran d’ordinateur ou une capture d’écran. Est-ce possible ? La CNIL répond à cette question et rappelle les règles à respecter.


Conversations téléphoniques des salariés et historique informatique

De nombreuses entreprises, dans de nombreux domaines d’activité, recourent aux appels téléphoniques pour assurer leur prospection commerciale, le suivi client, leur service après-vente, etc. Et, dans un objectif de formation des collaborateurs, mais aussi dans un souci d’évaluation, elles peuvent avoir besoin d’enregistrer l’historique des actions informatiques des collaborateurs lors de conversations téléphoniques avec des clients, des prestataires ou autre interlocuteur.

Il s’agit, en pratique, de faire une capture d’écran d’ordinateur du collaborateur ou d’enregistrer une vidéo parallèlement à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Comme le précise la CNIL, le recours à ce dispositif peut toutefois conduire à surveiller les employés ou à capter des éléments d’ordre privé, que ce soient des mails personnels, des mots de passe confidentiels, des conversations privées, etc.

C’est pourquoi la CNIL rappelle les règles à respecter lorsqu’une entreprise met en place un tel système de contrôle et de surveillance.

Tout d’abord, elle rappelle qu’il ne peut pas y avoir, en principe, de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques : parce qu’il s’agit d’une image figée qui ne reflète pas fidèlement le travail du collaborateur, elle considère que cette capture d’écran n’est ni pertinente, ni proportionnée à la finalité poursuivie, à savoir la formation du personnel.

A l’inverse, elle estime qu’il peut y avoir un couplage entre l’enregistrement des conversations téléphoniques et l’enregistrement vidéo de l’écran, sous certaines conditions, lorsqu’il est utilisé pour le seul objectif de formation du personnel. Concrètement :