Assurances et démarchage téléphonique : attention aux abus !

Démarchages téléphoniques et protection des consommateurs

Pour protéger les consommateurs face aux démarchages téléphoniques abusifs dans le domaine des assurances, ceux-ci font l’objet d’une règlementation stricte qui a pour objectif :

• de renforcer l’information des assurés ;
• d’encadrer les appels de démarchage commercial ;
• d’interdire les ventes lors du premier appel ;
• d’encadrer la conservation des conversations ;
• d’encadrer le recueil de consentement des consommateurs.

Des précisions ont été récemment apportées à cette règlementation et seront applicables à partir du 1er avril 2022.

Ainsi, les opérateurs en charge de ces démarchages doivent fournir un certain nombre d’informations aux consommateurs, notamment sur l’enregistrement des conversations et leur durée de conservation (2 ans en cas de conclusion d’un contrat d’assurance), sur leur droit d’obtenir cet enregistrement, sur les conséquences d’un refus d’enregistrement qui met fin à l’appel, etc.

De plus, les techniques et supports utilisés pour conserver ces communications devront garantir leur intégrité et leur sécurité mais également permettre leur écoute, copie et exportation.

Notez également que ces enregistrements doivent être supprimés lorsque le client ou le prospect :

• s’est clairement opposé à la poursuite de l’appel ou à la proposition commerciale ;
• n’a pas accepté la proposition commerciale dans un délai d’1 mois après la proposition.

En outre, il est prévu que la règlementation en matière de démarchage téléphonique ne peut s’appliquer lorsque le client ou prospect a lui-même sollicité l’appel ou consenti à être rappelé.

Toutefois on ne peut considérer que c’est le cas quand :

• il a sollicité un appel mais qu’il ne connait pas l’identité de l’appelant ;
• l'appel à lieu 30 jours après la date à laquelle il a sollicité l'appel ou accepté d’être appelé ;
• le consentement a été donné lors d'un appel téléphonique dont il n'est pas à l'origine ;
• le consentement résulte d'une mention prérédigée sur un document ;
• etc.

Enfin, le non-respect de cette règlementation peut être sanctionné par une amende pouvant atteindre 1 500 €.