Droit de rétractation : de quoi s’agit-il ?

Le principe. Le droit de rétractation permet à votre client, comme son nom l’indique, de se rétracter et d’obtenir le remboursement des sommes déboursées lors de la commande du bien ou du service sans avoir à se justifier, et ce dans un délai de 14 jours.

Concrètement… Le droit de rétractation a vocation à s’appliquer à chaque fois qu’un client est sollicité pour acheter un bien ou service dans un lieu qui n’est pas destiné à sa commercialisation. Plusieurs types d’opérations sont ici visés, à savoir la vente à distance proprement dit, la vente hors établissement et le démarchage téléphonique ou à domicile, qui obéissent à des définitions précises, et pour lesquelles votre client consommateur bénéficie d’un droit de rétractation.

Vente à distance. La vente à distance s’entend de la vente par correspondance, de la vente sur Internet ou encore d’une vente conclue à la suite d’un démarchage téléphonique. Il s’agit, en pratique, de conclure une vente sans la présence physique simultanée du vendeur professionnel et du client particulier.

Vente hors établissement. Schématiquement, une vente hors établissement correspond à la vente réalisée en dehors des locaux du professionnel ou à la vente conclue à la suite d’un démarchage de votre part. Plus précisément, la vente hors établissement recouvre les 3 hypothèses suivantes :

• conclusion d’un contrat dans un lieu qui n'est pas celui où vous exercez votre activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ;
• conclusion d’un contrat dans le lieu où vous exercez votre activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où vous exercez en permanence ou de manière habituelle votre activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes ;
• conclusion d’un contrat pendant une excursion que vous avez organisée ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.

Une obligation, sauf dans certains cas… Sachez que le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

• de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
• de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; à ce sujet, il a été jugé qu’un particulier qui a acheté une cuisine sur mesure par le biais d’un contrat conclu hors établissement ne bénéficie d’aucun délai de rétractation, et ce, même si, au jour où il change d’avis, le professionnel n’a pas encore entamé la fabrication de la cuisine ;
• de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
• de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
• de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant à votre contrôle ;
• de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;
• de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
• de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
• conclus lors d'une enchère publique ;
• de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
• de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant à votre contrôle et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
• de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Exemple 1. Sachez qu’un matelas n’entre pas dans la catégorie de « fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé » car il peut de nouveau être commercialisé après avoir été nettoyé ou désinfecté.

Exemple 2. En cas de bien personnalisé, l’acquéreur ne peut pas exercer son droit de rétractation. Notez qu’il a été jugé que l’acquéreur d’une voiture qui a commandé des options (couleur de la voiture et présence d’une alerte de distance de sécurité) peut se rétracter, les options demandées n’étant pas suffisantes pour estimer que le bien est personnalisé.

Évènement sportif ou culturel. Lorsqu’un particulier achète un billet à l’organisateur d’un évènement culturel ou sportif, il ne peut pas se rétracter. Il en est de même lorsqu’il passe par un intermédiaire pour acheter son billet.

Droit de rétractation : pour qui ?

Les « consommateurs ». Bénéficient d’un droit de rétractation les consommateurs : sont qualifiés comme tels les personnes qui n’agissent pas dans le cadre d’une activité commerciale, artisanale, industrielle ou libérale. Concrètement, il s’agit donc des particuliers qui vous sollicitent pour l’achat d’un bien ou d’un service dans le but de satisfaire un besoin privé. Mais certaines entreprises vont pouvoir aussi bénéficier d’un droit de rétractation : lesquelles ?

Les entreprises ? Une entreprise pourra bénéficier d’un droit de rétractation si elle conclut un contrat « hors établissement » dans le cadre de l’achat d’un bien ou d’une prestation qui n’entre pas dans le champ de son activité principale, et pour autant qu’il s’agisse d’une petite entreprise qui n'emploie pas plus de 5 salariés.

Exemple 1. Une sophrologue a été démarchée par téléphone par un agent commercial qui lui a vendu un contrat d’insertion publicitaire dans l’annuaire local. Mais après avoir signé le bon de commande, la sophrologue se rétracte par lettre recommandée avec AR. Ce qu’elle ne peut pas faire selon l’agent commercial puisqu’elle est un « professionnel ». Et le juge lui donne raison : le contrat d’insertion publicitaire entrant dans le cadre de son activité principale, la sophrologue ne bénéficiait pas du droit de rétractation.

Exemple 2. Un juge a considéré que le contrat de création d’un site web dédié à l’activité professionnelle d’un architecte n’entrait pas dans le champ de son activité principale. Cet architecte, travaillant seul, a donc pu valablement se rétracter.

Exemple 3. Un juge a considéré qu’un contrat d’insertion publicitaire signé par une dirigeante d’une société de vente de bois de chauffage à son domicile suite à un démarchage n’avait pas de lien avec l’activité de la société en question. Le professionnel aurait donc du l’informer de sa faculté de rétractation.

Droit de rétractation : comment ?

Une information obligatoire. Dans le cadre des ventes à distance, vous avez l’obligation d’informer votre client (particulier ou entreprise dans certains cas) qu’il peut bénéficier d’un droit de rétractation, et ce, disent les textes, « de manière lisible et compréhensible ». Vous devez également l’informer à propos des frais de renvoi qu’il peut être amené à supporter. Il s’agit là d’une obligation pour vous, dont le non-respect est sanctionné par une amende fixée, au maximum, à 15 000 € pour une entreprise individuelle et 75 000 € pour une société.

     =>   Consultez l’avis d’information type relatif au droit de rétractation

Un délai. Vous devez informer votre client qu’il dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter : ce délai court à compter du jour de la réception du bien en cas de vente ou du jour de la conclusion du contrat pour une prestation de services. Le client doit attendre la réception du bien, notamment lorsqu’il l’a acheté via Internet, pour exercer son droit de rétractation. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat.

Une obligation. Dans le cas des contrats conclus en dehors de votre établissement, pour assurer une parfaite information et permettre le calcul de ce délai de rétractation, vous devez remettre au client un contrat daté et signé.

Attention. Vous devez mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation.

A noter. Le juge européen a récemment estimé que le numéro de téléphone du professionnel devait figurer dans les informations standardisées transmises aux consommateurs ayant conclus un contrat à distance dès lors que celui-ci était « disponible » : dans cette affaire, le numéro de téléphone figurait sur le site Internet de l’entreprise dans la rubrique « Contact », ce qui pouvait laisser penser au consommateur raisonnement attentif et avisé (consommateur « moyen ») qu’il était utilisé pour établir le contact avec le professionnel. Dès lors, ce numéro devait être considéré comme « disponible », et communiqué aux consommateurs dans le cadre des informations standardisées relatives à leur droit de rétractation : peu importait ici que la ligne téléphonique en question ne soit pas utilisée par l’entreprise pour le suivi des contrats à distance.

     =>   Consultez le formulaire type de rétractation

Si votre client use de son droit… Il doit vous en informer dans le délai qui lui est imparti, soit en utilisant le formulaire mis à sa disposition, soit par un écrit, dénué d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Il doit alors vous restituer le bien dans les 14 jours. Se pose alors la question du remboursement et des frais de renvoi du bien.

Vous devez le rembourser. Vous êtes tenu de rembourser à votre client la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il vous a informé de sa décision de se rétracter. S’il doit vous réexpédier le bien, vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que le client vous ait fourni une preuve de réexpédition.

A noter. En cas de démarchage ou de vente à distance, aucun paiement ne doit en principe être effectué avant un délai de 7 jours (ni remise de chèque, ni autorisation de prélèvement).

Attention aux retards. En cas de retard de remboursement, vous supporterez une majoration, calculée sur le prix du produit :

• du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard 10 jours après l'expiration des délais précités,
• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,
• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,
• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,
• de 50 % entre 60 et 90 jours,
• et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'à 100 %, puis du taux d'intérêt légal.

La question des frais de renvois. Votre client doit supporter les frais de renvois du bien, mais uniquement les coûts directs de renvoi, sauf si vous décidez de les prendre en charge ou si vous ne l’avez pas informé que ces coûts étaient à sa charge d’où l’importance de délivrer à votre client une information exhaustive sur ce point.

A noter. Pour les contrats hors établissement (cf. supra), lorsque le bien est livré au domicile du client au moment de la conclusion du contrat, vous devez récupérer le bien à vos frais s’il ne peut pas être renvoyé par la Poste en raison de sa nature.

A noter (bis). Notez que la responsabilité de votre client ne pourra être engagée qu’en cas de déprécation du bien résultant de manipulation autres que celles nécessaires à la vérification de son bon fonctionnement.

Droit de rétractation : focus sur les prestations de services

Ça peut arriver… Imaginons que votre client souhaite que vous commenciez à exécuter votre prestation avant l’expiration du délai de 14 jours. Vous devez lors lui demander de vous confirmer son souhait par écrit.

Au cas où… Imaginons maintenant que ce client use de son droit de rétractation : dans ce cas, il doit vous payer des honoraires ou le prix correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter (proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat).

Sanction du défaut d’information et rétractation du consommateur. Un consommateur est exonéré de toute obligation de paiement s’il se rétracte d’un contrat de prestation de service conclu hors établissement qui a déjà été exécuté et pour lequel aucune information sur le droit de rétractation n’a été transmise par le professionnel. Aucune indemnité, même compensatoire, ne peut lui être demandé.

Droit de rétractation : focus sur les foires et salons

Pas de rétractation possible… Si vous vendez des produits ou des services dans des foires ou des salons professionnels, vos clients ne bénéficient pas d’un droit de rétractation. Ces lieux sont, en effet, assimilés à des magasins, ou du moins considérés comme « des lieux destinés à la commercialisation du bien ou du service proposé ».

Mais une information obligatoire… Vous avez toutefois l’obligation d’informer les clients de l’absence de ce droit de rétractation, avant la conclusion de tout contrat. Si vous ne diffusez pas cette information, vous risquez une amende de 3 000 € (pour un commerçant) ou de 15 000 € (pour une société).

Comment ? Cette information doit être visible du consommateur et être précisée sur l’offre de contrat :

• vous devez afficher, de manière visible pour les visiteurs, prospects, clients, sur un panneau au format A3 minimum la phrase suivante : « Le consommateur ne bénéficie pas d'un droit de rétractation pour tout achat effectué dans [cette foire] ou [ce salon], ou [sur ce stand] », en choisissant la formulation la mieux adapté (taille de caractère ne pouvant être inférieur à celle du corps 90) ;
• sur les offres de contrat, vous devez faire mention, dans un encadré apparent, situé en en-tête du contrat (dans une taille de de caractère ne pouvant être inférieur à celle du corps 12), la phrase suivante : « Le consommateur ne bénéficie pas d'un droit de rétractation pour un achat effectué dans une foire ou dans un salon ».

A noter. Même si la Loi ne vous l’impose pas, vous avez la possibilité d’insérer dans le contrat de vente une faculté de rétractation à votre client.

A ce sujet. Il a été jugé qu’un particulier qui, malgré sa rétractation, accepte sans réserve les travaux réalisés par le professionnel avec lequel il a signé un devis au cours d’une foire est considéré comme ayant renoncé à aux effets de sa rétractation. Dès lors, il ne peut pas réclamer le remboursement de l’acompte qu’il a versé au professionnel.

Attention.Une décision récente de la Cour de justice de l’Union Européenne (CJUE) a reconnu l’existence d’un droit de rétractation pour un consommateur ayant signé un contrat sur le stand d'un professionnel, après avoir été personnellement sollicité par celui-ci dans l'allée centrale d'une foire. Le juge européen a précisé que dans son cas, il avait signé le contrat dans des conditions similaires à celles entourant la signature d'un contrat à son domicile, du fait de la sollicitation personnelle par le professionnel, dans un lieu considéré comme étranger à son activité. Par conséquent, le contrat devait lui permettre de se rétracter. Le droit européen primant sur le droit français, celui-ci va certainement bientôt être modifié.

Pour la petite histoire. Un commerçant a signé un bon de commande de bouteilles lors d’une foire. Le lendemain, dans une brasserie, un 2nd bon de commande a été signé, modifiant la vente initiale et le client a payé le commerçant, déduction d’un acompte versé la veille. Par la suite, le client a voulu se rétracter. A tort, pour le juge puisque la vente a été conclue lors de la foire car le 2nd bon de commande n’était qu’une simple modification de la commande initiale. Ce que le commerçant a prouvé en rapportant les éléments suivants :

• le 2nd bon de commande mentionnait avoir été signé lors de la foire ;
• le choix des vins était le même ;
• l’acompte versé le jour de la foire a été déduit du prix de vente.