Contrat à distance ou hors établissement : de quoi s’agit-il ?

Un cas de figure précis. Sont ici visées toutes les situations qui entrent dans le cadre de ce que l’on appelle communément le « démarchage » : il pourra s’agir de démarchage par téléphone, par mail, par SMS, etc., de démarchage à domicile (le « porte à porte »), sur le lieu de travail, dans la rue, etc.

Plus exactement. Le démarchage peut donner lieu à la conclusion d’un « contrat à distance » ou d'un « contrat hors établissement ».

Contrat à distance. Signer un contrat à distance suppose de conclure un contrat sans la présence physique simultanée du professionnel et du client par le recours exclusif d’une technique de communication à distance (publication dans la presse avec bon de commande, téléphone, Internet, mail, téléachat, etc.).

Contrat hors établissement. Signer un contrat hors établissement suppose qu’il le soit (peu importe qu’il y ait eu sollicitation du client ou non) en dehors de l’entreprise, ou plus exactement :

• dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ;
• dans un lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes ;
• pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.

Des exclusions. Ne sont pas visés par la réglementation liée au démarchage :

• les contrats portant sur les services sociaux ;
• les contrats portant sur les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, la délivrance et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
• les contrats portant sur les jeux d'argent, y compris les loteries, les jeux de casino et les transactions portant sur des paris ;
• les contrats portant sur les services financiers ;
• les contrats portant sur un forfait touristique ;
• les contrats portant sur les contrats d'utilisation de biens à temps partagé, les contrats de produits de vacances à long terme et les contrats de revente et d'échange ;
• les contrats rédigés par un officier public ;
• les contrats portant sur la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d'autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou au lieu de résidence ou de travail du consommateur ;
• les contrats portant sur les services de transport de passagers ;
• les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques ou de sites commerciaux automatisés ;
• les contrats conclus avec des opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ou aux fins d'une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie, notamment les services et produits à valeur ajoutée accessibles par voie téléphonique ou par message textuel ;
• les contrats portant sur la création, l'acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers, la construction d'immeubles neufs, la transformation importante d'immeubles existants ou la location d'un logement à des fins résidentielles.

Démarchage à domicile : attention aux conditions de signature du contrat. Il a été jugé que les règles protectrices applicables dans le cas d’un contrat conclu dans le cadre d’un démarchage à domicile ne sont pas applicables si le contrat a été signé par le consommateur 3 jours après le passage du professionnel, en dehors de sa présence.

En détails. Dans cette affaire, le professionnel a appelé puis rendu visite à un couple de particuliers pour lui remettre un devis relatif à la vente et à l’installation de panneaux photovoltaïques. 3 jours après ce passage, le couple a signé le devis puis, plusieurs années plus tard, demandé son annulation, étant donné qu’il ne comportait pas certaines mentions pourtant obligatoires dans le cadre d’un démarchage à domicile. Sauf qu’ici, le couple a signé le devis en dehors de la présence du professionnel, après son passage, a relevé le juge. Dès lors les règles protectrices relatives au démarchage à domicile ne sont pas applicables, et le contrat de vente est donc valable.

Contrat à distance ou hors établissement : des obligations précises

Qui est protégé ? Si vous concluez un contrat dans ce cadre, votre client bénéficie de mesures de protection, pour autant qu’il s’agisse d’un consommateur.

Consommateur ? Un consommateur est « une personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ». Cette définition vise donc spécialement les particuliers, à l’exclusion donc des entreprises et des professionnels.

Professionnel ? La protection dont bénéficie le consommateur vaut pour un professionnel démarché dès lors que l'objet du contrat conclu n'entre pas dans le champ de son activité principale et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à 5.

Exemple 1. Une sophrologue a été démarchée par téléphone par un agent commercial qui lui a vendu un contrat d’insertion publicitaire dans l’annuaire local. Mais après avoir signé le bon de commande, la sophrologue se rétracte par lettre recommandée avec AR. Ce qu’elle ne peut pas faire selon l’agent commercial puisqu’elle est un « professionnel ». Et le juge lui donne raison : le contrat d’insertion publicitaire entrant dans le cadre de son activité principale, la sophrologue ne bénéficiait pas du droit de rétractation.

Exemple 2. Un juge a considéré que le contrat de création d’un site web dédié à l’activité professionnelle d’un architecte n’entrait pas dans le champ de son activité principale. Cet architecte, travaillant seul, a donc pu valablement se rétracter.

Quelles sont les mesures de protection ? Plusieurs mesures sont prévues pour assurer au client la meilleure information quant aux engagements qu’il peut être amené à prendre en cas de conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement.

Des informations précontractuelles obligatoires. Avant de conclure le contrat, vous devez communiquer, par écrit (ou par tout autre support durable), au consommateur plusieurs informations. Lesquelles ?

Ce que vous devez faire… Vous devez obligatoirement porter à la connaissance de votre client :

• vos coordonnées et votre identité : statut et forme juridique, coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec vous, le cas échéant le numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, votre numéro individuel d'identification à la TVA ;
• pour les activités soumises à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité l'ayant délivrée ;
• pour le prestataire membre d'une profession réglementée, le titre professionnel ;
• les conditions générales le cas échéant ;
• l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle, les coordonnées de l'assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l'engagement ;
• le prix de la prestation ou du bien ;
• les caractéristiques essentielles de la prestation de service ou du bien ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat, ainsi que les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations ;
• en cas de vente d’un bien, l'existence et les modalités d'exercice de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés, ainsi que, le cas échéant, de la garantie commerciale et du service après-vente ;
• la durée du contrat, lorsqu'il est conclu à durée déterminée, ou les conditions de sa résiliation en cas de contrat à durée indéterminée ;
• la date de livraison du produit ou du bien acheté, s’il y a lieu ;
• pour les ventes de biens, la période pendant laquelle ou la date jusqu'à laquelle les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont disponibles sur le marché ;
• les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation ;
• si la vente n’ouvre pas droit au bénéfice d’une rétractation, l’information selon laquelle le client ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il perd son droit de rétractation ;
• l’information selon laquelle le client supporte les frais de renvoi du bien s’il se rétracte ;
• les modalités de résiliation ;
• les modes de règlement des litiges.

Une fois la vente réalisée. Ces informations doivent être confirmées sur papier ou sur tout support durable, et ce de manière claire et compréhensible. Ce contrat, dont un exemplaire doit revenir au client, doit être daté et signé et accompagné du formulaire de rétractation.

A noter. En cas de vente à distance, vous devez archiver le contrat (pendant un délai de 10 ans). Vous devez permettre à votre client l’accès au contrat à tout moment.

Le paiement. Par principe, dans le cadre des contrats hors établissement, vous ne pouvez pas recevoir de paiement avant l’expiration d’un délai de 7 jours, décompté à partir de la conclusion du contrat, sauf exceptions. Vous pouvez exiger un paiement immédiat en cas de conclusion :

• d’un contrat à domicile d'un abonnement à une publication quotidienne ;
• d’un contrat de service d’aide à la personne ;
• d’un contrat au cours de réunions organisées par le vendeur à son domicile ou au domicile d'un consommateur ayant préalablement et expressément accepté que cette opération se déroule à son domicile ;
• d’un contrat ayant pour objet des travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence.

Attention aux sanctions !

Sanctions administratives. Le manquement aux obligations d’informations précontractuelles est sanctionné par une amende de 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société.

Sanctions pénales. Vous risquez également des sanctions pénales (2 ans d’emprisonnement et 150 000 € d’amende).

Sanctions civiles. De même, l’absence d’informations précontractuelles et le défaut de fourniture d’un exemplaire du contrat sont sanctionnés par la nullité du contrat.

La vente à distance vu par la DGCCRF

La DGCCRF enquête. La DGCCRF a mené une enquête sur le respect de la réglementation de la vente à distance dans le secteur du e-commerce. Cette enquête a été menée auprès de 1 028 sites web et a concerné aussi bien de petits sites locaux que ceux de très grandes enseignes.

Un résultat mitigé. La DGCCRF a constaté que, malgré certains progrès, il y a encore trop de mesures destinées à protéger les clients qui restent inappliquées. A l’issue de l’enquête, des poursuites pédagogiques et répressives ont été engagées à l’encontre de 59 % des établissements contrôlés.

Ce qui est positif. Les points positifs sont relatifs à l’interdiction des numéros d’appel surtaxés et du pré-cochage d’options payantes :

• l’interdiction de l’utilisation d’un numéro d’appel surtaxé pour recevoir les appels des clients, demandant la bonne exécution d’un contrat ou souhaitant déposer une réclamation semble, selon la DGCCRF, désormais plutôt bien intégrée par les professionnels, même si l’existence d’un numéro non surtaxé est assez peu visible sur les sites ;
• le pré-cochage de prestations payantes accessoires a permis d’éliminer la plupart des pratiques abusives.

Premier point négatif. Le 1er des points négatifs relevés par la DGCCRF concerne par contre le formalisme de la commande. La DGCCRF note que l’exigence d’une mention « commande avec obligation de paiement », rappelant sans ambiguïté que la passation d’une commande oblige à son paiement, est encore mal respectée par les e-commerçants.

Deuxième point négatif. Le 2ème point négatif consiste en l’existence de clauses abusives en matière de droit de rétractation. La DGCCRF a relevé l’existence de nombreuses clauses restreignant illicitement le droit de rétractation du client. De plus, la DGCCRF a également remarqué que l’accord exprès du client exigé pour l’exécution d’une prestation de service avant la fin du délai de rétractation, est partiellement mis en place.

3ème point négatif. Enfin, la DGCCRF constate que les pénalités pour retard de remboursement ne sont ni évoquées ni pratiquées par les e-commerçants.