Voir toutes nos fiches conseils
Gérer les relations commerciales

Démarchage téléphonique ou par mail : ce qu’il faut savoir

Rédigé par l'équipe WebLex.

Vous vous apprêtez à appeler un client qui se trouve sur votre fiche de prospection commerciale pour lui proposer vos produits. Attention : il s’agit d’un « démarchage téléphonique », opération pour laquelle vous devez respecter un certain nombre d’obligations. Dans quels cas et lesquelles ?


Démarchage téléphonique ou par mail : le consommateur est protégé

Une méthode de prospection. Le démarchage est une méthode de prospection de clients qui vous permet de proposer un service commercial à un client qui ne l’a pas expressément sollicité. Ce démarchage peut notamment se faire par téléphone, par automate d’appel, par télécopie, par mail. Mais il suppose le respect de mesures visant à protéger la personne prospectée…

Des mesures de protection…


En ce qui concerne le démarchage téléphonique

Pour le démarchage par téléphone. Le particulier qui ne souhaite pas faire l’objet d’une prospection par téléphone peut s’inscrire (gratuitement) sur une liste d’opposition, gérée par un organisme dont le financement est assuré par une participation financière versée par les entreprises qui sollicitent ses services et utilisent cette liste d’opposition.

Concrètement...

J'ai entendu dire

POSEZ-NOUS VOS QUESTIONS

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des règles liées au démarchage à distance ?

Au-delà des sanctions pénales (5 ans d’emprisonnement, 300 000 € d’amende pour une personne physique, 1,5 M€ d’amende pour une société), vous risquez une amende administrative (15 000 € pour une personne physique, 75 000 € pour une société), ainsi que des sanctions pécuniaires qui peuvent être prononcées par la CNIL.

Sources

  • Articles 1125 et suivants et 1174 et suivants du Code Civil
  • Articles L 221-16 et suivants du Code de la Consommation
  • Articles L 223-1 et suivants du Code de la Consommation
  • Articles R 223-1 et suivants du Code de la Consommation
  • Article L 34-5 du Code des Postes et des Communications électroniques
  • Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation
  • Décret n° 2015-556 du 19 mai 2015 relatif à la liste d'opposition au démarchage téléphonique
  • Arrêté du 9 mai 2016 fixant les tarifs de la liste d'opposition au démarchage téléphonique
  • Arrêté du 25 février 2016 portant désignation de l'organisme chargé de gérer la liste d'opposition au démarchage téléphonique
  • Arrêté du 5 juillet 2016 relatif à la définition des tranches de numéros qui ne peuvent être utilisées comme identifiant d’appel par un professionnel dans le cadre d’un démarchage téléphonique
  • Communiqué de presse de Mme PINVILLE, Secrétaire d’Etat en charge du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire, du 2 mars 2016, n° 1235
  • Arrêt de la Cour de cassation, 1ère chambre civile, du 29 mars 2017, n° 16-11207 (démarchage hors établissement d’un professionnel-contrat d’insertion publicitaire)
  • Réponse Ministérielle Arribagé, Assemblée Nationale, du 9 mai 2017, n° 102387
Lire la suite