Plateformes de résolution des litiges en ligne : obtenir une certification

Audit. L'organisme certificateur doit procéder à un audit de la plateforme de résolution des litiges en ligne, sur pièces et sur place.

À l'issue de l'audit, le cas échéant au terme d'une procédure de mise en conformité réalisée dans le délai imparti par l'organisme certificateur, si les conditions de certification sont réunies, un certificat est délivré par l'organisme certificateur comprenant notamment les mentions suivantes :

• le périmètre des activités certifiées ;
• le référentiel appliqué et sa version ;
• le nom de l'organisme certificateur ayant délivré le certificat ;
• la date de prise d'effet et de fin de validité du certificat.

Durée du certificat. Le certificat est délivré pour une durée de 3 ans renouvelable. Il est accessible en ligne aux utilisateurs.

Durant la durée de validité du certificat, l'organisme certificateur est informé sans délai de toute modification concernant le statut juridique, l'organisation et le fonctionnement du service en ligne certifié.

Audits de suivi. La plateforme de résolution des litiges en ligne fait l'objet d'audits de suivi par l'organisme certificateur.

L'audit de renouvellement du certificat par l'organisme certificateur et la décision de renouvellement de la certification doivent intervenir, à la demande de la plateforme de résolution des litiges en ligne, avant l'échéance du certificat en cours de validité. Le certificat est renouvelé pour une nouvelle période de 3 ans.

Non-conformités. Lorsque l'organisme certificateur relève, lors d'un audit de suivi, de renouvellement ou à l'occasion d'une réclamation, que la plateforme de résolution des litiges en ligne ne remplit plus une ou plusieurs conditions requises par le référentiel de certification, il notifie à son représentant les non-conformités constatées.

Ensuite, il lui octroie un délai qui ne saurait être supérieur à 30 jours, pour se mettre en conformité.

Bon à savoir. L'organisme certificateur peut suspendre la certification pendant ce délai.

Absence de mise en conformité. À défaut pour la plateforme de résolution des litiges en ligne de s'être mise en conformité dans le délai imparti, l'organisme certificateur lui notifie la décision motivée de retrait de la certification.

Plateformes de résolution des litiges en ligne : une certification de plein droit

Par exception, la certification est accordée de plein droit :

• aux conciliateurs de justice ;
• aux médiateurs inscrits sur la liste des médiateurs de la consommation ;
• aux personnes inscrites, dans le ressort d'une cour d'appel, sur la liste des médiateurs prévue en Outre-Mer.

Ces personnes doivent déposer une demande de certification relative à tout ou partie de leur activité auprès d'un organisme certificateur par tout moyen de communication de nature à donner date certaine à leur saisine (une lettre recommandée avec accusé de réception, par exemple). Elles doivent justifier de leur qualité.

Un certificat est délivré au demandeur pour la période au titre de laquelle il est inscrit sur l'une des listes des médiateurs ou des conciliateurs.

Toute modification de la situation susceptible de remettre en cause le droit à la certification de plein droit doit être signalée à l'organisme certificateur sans délai.

Par ailleurs, cet organisme vérifie régulièrement si le demandeur remplit toujours les conditions pour bénéficier de la certification de plein droit.

Lorsque les médiateurs sont retirés de la liste qui leur permet de bénéficier d’une certification de plein droit, l'organisme certificateur leur notifie la décision motivée de retrait de la certification.

Le renouvellement de la certification doit intervenir, à l'initiative du demandeur, avant l'échéance du certificat en cours de validité, sur production des justificatifs de sa situation.

Certification des plateformes de résolution des litiges en ligne : une contestation

Contestation. Le représentant d’une plateforme de résolution des litiges en ligne peut contester par écrit la décision de refus, de suspension ou de retrait de la certification auprès de l'organisme certificateur dans un délai d’1 mois à compter de la notification de la décision.

Ce recours ne suspend pas l'exécution de la décision de l'organisme certificateur.

L'organisme certificateur accuse réception de ce recours qui est examiné dans un délai de 4 mois à compter de sa réception. La décision motivée est notifiée à la plateforme de résolution des litiges.