Litige avec un client (particulier) : proposez la médiation

Litige de consommation : un médiateur pour tous

Un litige entre un consommateur… Le litige doit nécessairement impliquer un consommateur entendu comme toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (ce litige doit trouver son origine sur le territoire national mais les règles de la médiation peuvent également s’appliquer au niveau transfrontalier, le cas échéant).

… et quels professionnels ? Le litige doit opposer le consommateur à un « professionnel » : il s’agit de toute personne ou toute société (publique ou privée) qui agit dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte.

Des exceptions. Il existe des situations dans lesquelles, par exception, il ne sera pas possible de recourir à un médiateur. Il s’agit :

• des litiges entre professionnels ;
• des réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• des négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• des tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• des procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Des exclusions. Certains litiges, eux, sont totalement exclus du dispositif de médiation. Il s’agit des litiges concernant :

• les services d'intérêt général non économiques ;
• les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
• les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Attention. Il existe également des situations dans lesquelles un litige ne peut pas être examiné par un médiateur, à savoir :

• lorsque le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
• lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• lorsque le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un Tribunal ;
• lorsque le client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• lorsque le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

À noter. Le consommateur doit être informé par le médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Une nouvelle obligation. Vous devez communiquer au client les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Sanctions. Le non-respect du dispositif de médiation est sanctionné par une amende dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société.

Recourir à la médiation : mode d’emploi

Un recours gratuit. Le client a le droit de recourir à un médiateur de la consommation pour résoudre amiablement un litige qui l'oppose à un professionnel, et ce gratuitement. À cet effet, vous devez lui garantir le recours effectif à un dispositif de médiation.

Sauf pour… Votre client pourra se faire représenter par un avocat ou toute personne de son choix, à ses frais dans ce cas. De même, il pourra solliciter l’avis d’un expert dont les frais resteront à sa charge. Notez que ce qui vaut pour votre client vaut également pour vous.

Comment ? Vous devez proposer au client le recours à un médiateur (voire mettre en place votre propre dispositif de médiation). Vous devez également permettre au client de recourir à un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises du domaine d’activité économique dont vous relevez.

Interdiction. Toute clause ou convention obligeant le client, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite.

En pratique. Le médiateur est saisi le plus simplement par mail ou courrier et doit se prononcer dans les 90 jours de cette saisine (il peut toutefois prolonger ce délai à tout moment en présence d’un litige complexe, sous réserve de vous en informer immédiatement).

À noter. Si vous souhaitez obtenir plus de précisions sur votre droit à la médiation, vous pouvez vous rendre sur le site Internet https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Choisir le médiateur : comment ?

S’il travaille pour vous. Si vous employez ou êtes le rémunérateur exclusif du médiateur :

• celui-ci doit être désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial que vous aurez mis en place ;
• à l'issue de son mandat, il a l'interdiction de travailler pendant au moins 3 ans pour vous ou pour la fédération à laquelle vous êtes affilié ;
• aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre vous et lui ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.

À défaut. Si le médiateur est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il doit disposer d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission (sauf s’il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d'associations de consommateurs agréés et de représentants des professionnels).

Dans tous les cas. Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable. Il est tenu de vous informer de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance ou son impartialité de nature à créer un conflit d’intérêts.