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Téléphone et accessibilité des personnes handicapés : êtes-vous aux normes ?

Date de mise à jour : 20/09/2023 Date de vérification le : 20/09/2023 5 minutes

Si vous possédez un numéro de téléphone sur lequel vos clients peuvent vous appeler, vous devez prévoir que toute personne souffrant d’un handicap, quel qu’il soit, puisse y avoir recours. Ce qui vous oblige à mettre votre établissement en règle avec les règles d’accessibilité…

Rédigé par l'équipe WebLex.
Téléphone et accessibilité des personnes handicapés : êtes-vous aux normes ?


Normes d’accessibilité des handicapés : pour le téléphone ?

Jusqu’à présent. Toutes les entreprises possèdent un numéro de téléphone sur lequel un client peut appeler, sauf celui qui est malheureusement sourd, malentendant, sourd-aveugle ou aphasique.

Désormais. Les avancées technologiques sont telles qu’il est désormais possible, aujourd’hui, pour les personnes souffrant des handicaps précités, de pouvoir téléphoner, à condition que certains investissements soient réalisés.

Conséquences. Pour permettre une égalité de traitement entre les clients handicapés ou non, le Gouvernement a décidé de rendre obligatoire l’accessibilité des téléphones des entreprises aux personnes handicapées.


Normes d’accessibilité des handicapés : pour toutes les entreprises ?

Qui est concerné ? Toutes les entreprises ne sont pas concernées par l’obligation de rendre accessible aux personnes handicapées leur numéro de téléphone. Il faut, en effet, qu’un seuil de chiffre d’affaires soit dépassé. Lequel ?

Un seuil précis. Sont soumises aux normes d’accessibilité des handicapés, les entreprises qui réalisent un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros. Pour déterminer si vous êtes au-dessus de ce seuil ou non, sachez que le chiffre d’affaires est calculé par unité légale sur la base moyenne du chiffre d’affaires annuel des 3 derniers exercices comptables précédant l’année considérée.

Le saviez-vous ?

Il faut seulement tenir compte du chiffre d’affaires réalisé en France pour déterminer si vous dépassez le seuil de chiffre d’affaires ou non.


Normes d’accessibilité des handicapés : quels investissements ?

Des téléphones spéciaux. Concrètement, il faut investir dans des téléphones spéciaux permettant de communiquer avec une personne handicapée. Il existe, pour cela, des téléphones qui permettent d’échanger en « Langage Parlé Complété » via une webcam ou par transcription écrite simultanée.

Des horaires d’accessibilité précis. Le service d’accessibilité doit fonctionner de la manière suivante :

  • jusqu’au 30 septembre 2026, sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % des horaires d’ouverture de l’entreprise ;
  • à compter du 1er octobre 2026, le service d’accessibilité devra fonctionner durant toute l’amplitude d’horaires d’ouverture.

Des téléconseillers qualifiés ! Les téléconseillers appelés à travailler au service dédié à la réception des appels téléphoniques des personnes handicapées doivent être titulaires de diplômes listés par le Gouvernement.

- Consultez la liste des diplômes que doivent posséder les téléconseillers

Création d’une solution d'accessibilité téléphonique universelle

Pour satisfaire l’obligation d’accessibilité des personnes handicapées aux services téléphoniques, une solution d'accessibilité téléphonique universelle qui prend la forme d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle mis à la disposition des utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, sans surcoût, a été instituée. Le respect de la confidentialité des échanges traduits ou transcrits est garanti.

Le non-respect de cette obligation d’accessibilité est sanctionné par le paiement d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 1 % du chiffre d'affaires hors taxes réalisé en France lors du dernier exercice clos pour une personne morale.

À retenir

Toute entreprise qui remplit les critères posés par la Loi, (seuil de chiffre d’affaires de 250 M€, etc.), doit mettre en place un service permettant aux personnes handicapées (sourdes, malentendantes, etc.) de les joindre par téléphone. 
 

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