Hôteliers : sécurisez vos réservations !

Hôteliers : le client doit être informé du prix

Vous êtes libre… Sachez qu’en ce qui concerne le montant du prix, vous êtes totalement libre. Aucune réglementation ne vient encadrer le tarif du séjour dans un hôtel.

… mais tenu à une obligation ! Si le montant du prix est libre, vous êtes par contre obligé d’informer le client du tarif que vous pratiquez lorsqu’il réserve. Les informations à lui fournir depuis le 1er janvier 2016 sont les suivantes :

• le montant définitif du prix de la prestation d’hébergement, frais de réservation inclus (à l’exclusion, en cas de vente à distance, du coût de l’utilisation de la technique de communication à distance) ;
• le cas échéant, la réduction pour l’utilisation d’un instrument de paiement spécifique (en ligne notamment) ;
• la mention que le petit-déjeuner est servi ou non dans l’hôtel et que la connexion à Internet est possible ou non depuis les chambres (avec indication, le cas échéant, du fait que ces prestations sont comprises ou non dans le prix de la prestation d’hébergement) ;
• les éventuelles dates auxquelles une prestation est indisponible.

Comment ? Affichez toutes ces informations à la vue du public de manière parfaitement lisible et visible pour le client.

A l’entrée principale, à la réception, dans chaque chambre… Voilà les endroits où vous devez afficher le prix de vos prestations. Vous pouvez, bien sûr, afficher les prix ailleurs.

Concrètement. Les informations à afficher sont les suivantes (vous avez jusqu’au 1er juin 2016 pour adopter ces modalités d’information) :

• à proximité de l’entrée principale :

•        o  le prix pratiqué pour la prochaine nuitée en chambre double, ou le prix maximum pratiqué pour une nuitée en chambre double pendant une période au choix incluant la prochaine nuitée (si ces prestations ne sont pas commercialisées, le prix de la prestation d'hébergement la plus couramment pratiquée, assortie de sa durée, est retenu) ;
•        o  l'information selon laquelle un petit-déjeuner est servi ou non dans l'établissement, celle selon laquelle une connexion à l'internet est accessible ou non depuis les chambres et, le cas échéant, si ces prestations sont comprises ou non dans le prix de la prestation d'hébergement ;
•        o  les modalités selon lesquelles le client peut accéder à l'information sur les prix de l'ensemble des autres prestations commercialisées ;

• à la réception :

•        o  les informations citées ci-dessus ;
•        o  l'indication des heures d'arrivée et de départ et, le cas échéant, des suppléments appliqués en cas de départs tardifs ;

• dans chaque chambre :

•        o  l’information sur l’ensemble des prix des prestations fournies accessoirement aux nuitées ou séjours ;
•        o  les modalités de consultation de ces informations.

Attention. Si le client réserve à distance, veillez bien à ce que ce dernier soit effectivement informé du prix de vos prestations. Pour une meilleure sécurité, gardez une trace écrite prouvant que vous avez informé le client du tarif de vos prestations.

A noter. Pour rappel, l’affichage doit se faire toutes taxes comprises (TTC).

Annulation du séjour : le sort du prix

Réclamer des arrhes au client. Souvent, avant de séjourner dans un hôtel, un client réserve une ou plusieurs nuits. Vous pouvez lui demander de vous verser une partie de la somme qu’il vous doit en avance : ce sont des arrhes.

Que se passe-t-il quand le client annule ? Dans ce cas, en cas de perception d’arrhes, vous conservez la somme déjà perçue. Les arrhes ne font l’objet d’aucun remboursement.

En principe, les arrhes versées par un client ne sont pas soumises à TVA, puisqu’elles visent à l’indemnisation du fournisseur du préjudice qu’il subit du fait de l’annulation de la commande.

Toutefois, à ce sujet, le juge a récemment précisé que les avances conservées par une société hôtelière dans le cas où ses clients ne se présentent pas le jour convenu sans annulation préalable ne sont pas des “arrhes” puisqu’elles constituent la contrepartie intégrale de la prestation d’hébergement proposée par la société, que ses clients en profitent ou pas. Elles doivent donc être soumises à TVA.

A défaut d’arrhes. Si vous n’avez rien perçu, il est fait application de vos conditions générales de vente. Il peut être prévu, par exemple, lorsque l’annulation survient la veille, (ou bien dans les 48 h ou 72 h) avant le début du séjour, la possibilité de facturer au client la 1ère nuitée. Pour une plus grande sécurité en cas d’annulation du séjour par un client, faites vérifier vos conditions générales de vente par votre conseil.

Le client part plus tôt. Lorsque le client décide d’écourter son séjour, la pratique habituelle est de facturer la totalité du séjour en application des conditions générales de vente. Là encore, pour une plus grande sécurité, faites vérifier vos conditions générales de vente par votre conseil.

A noter. Il arrive que le client réserve son séjour par des partenaires de l’hôtel ou selon des conditions de réservations promotionnelles. Dans ces cas, il faut appliquer les conditions spécifiques de vente qui peuvent être plus attractives pour le client et comporter notamment des clauses qui lui permettent d’annuler sans frais, sous certaines conditions. Vérifiez les conditions de votre partenariat avec ces centrales de réservation.